¿Cómo mejorar la atención del cliente con el cross-selling y up-selling?


Para entender qué significa cross-selling y up-selling y cómo éstas técnicas pueden mejorar la atención al cliente, ampliar la cartera actual y retornar en un incremento de ventas en nuestro negocio, contamos como autor invitado con Oscar Marqués, asesor empresarial y colaborador en esetec, que nos introduce con este post en el mundo del cross-selling y up-selling con una historia muy ilustrativa, clarificadora y personal.

Estoy en mi página web favorita y después de hacer clic en las zapatillas deportivas que quiero añadir a mi carro, una lista de otros accesorios aparece con el mensaje: -” Los clientes que han comprado este artículo también han comprado los siguientes artículos:……. “. Inmediatamente presto atención y echo un vistazo a la lista. Por supuesto, encuentro dos artículos que no recordaba pero que me vendrán muy bien en relación con mi deporte. Hago clic y añado el segundo producto. Clic, el tercero… a la cesta.

Cross-selling

Otra lista de recomendaciones apareció junto con un recordatorio de que el envío es gratuito si compro más de 50 €, y llevo 43… Un producto más y me doy cuenta de que tengo envío gratis y que he gastado 51 €, no 35.

El up-selling y el cross-selling están presentes en muchas situaciones. Incluso personas sin preparación usan estas técnicas y a menudo muy bien. El chico de la pizzería  me pregunta si quiero pan de ajo con mi pizza, bueno, por supuesto, ¿y un vino lambrusco?– ¡¡Hum!! –¿ Y tal vez el helado? – Suma y sigue…Al final los añadidos cuestan más que las pizzas que fui a buscar.

Como vendedores deberíamos estar atentos, aunque como consumidores muchas veces ni nos damos cuenta de que nos hacen cross-selling o up-selling.

carrito de la compraLa venta cruzada y la venta ascendente significan vender más ofreciendo productos y servicios de mayor calidad (up-selling) o añadidos a los que se han elegido (cross-selling). Hay multitud de recursos para ejecutar estas técnicas además del clásico: ¿Le añado patatas fritas con la hamburguesa?. Empresas basadas en la Web utilizan con frecuencia el envío gratis en compras superiores a una cierta cantidad de euros para atraer a los compradores a comprar más de cualquier artículo.

Otra técnica típica es utilizada por la industria de viajes que ofrece un pack en el que incluye el billete de avión, habitaciones de hotel, coches de alquiler, e incluso entradas para espectáculos por bastante menos de lo que se pagaría por separado.

Algunos vendedores rechazan estas técnicas por miedo a perder la venta en conjunto. Nos da la impresión de que aparentaremos ansiosos o agresivos y que eso ahuyentará al cliente.

Hemos de tener en cuenta, no obstante, que durante el proceso de compra-venta en algún punto pasamos de ser vendedores a ser asesores o consultores… es en este momento  en el que  podemos mostrar que un mejor artículo SÍ es una mejor compra. Estamos añadiendo más valor a la solución que el cliente busca. Eso lo agradecerá la mayoría de la gente.

Cross-selling Up-sellingImaginemos que me llevan el pedido de las pizzas a casa, lo mismo que a mi vecino y resulta que me dice que a él le han ofrecido la pasta fresca con champiñones a mitad de precio por hacer un pedido como el mío. ¡ Me hubiese gustado que a mí también me lo ofrecieran!. Muchas veces, nuestros clientes confían en nosotros y esperan que nosotros nos preocupemos de sus intereses. Si se puede conseguir más valor o mayor rendimiento mediante la compra de un mejor o más  productos / servicios, que por lo menos se les diga  y así podrán tener la oportunidad de decidir si lo quieren.

El punto de venta es el lugar más oportuno para el cross-selling y up-selling. Los vendedores deberían aprender a hacer una transición suave, sin generar problemas en cuanto a la decisión de compra usando el cross-selling o el up-selling, pero sin duda no deben rehuir el uso de estas técnicas.

Los vendedores pueden controlar las necesidades cambiantes de sus clientes mediante la práctica de una buena administración de cuentas y realizando el seguimiento a las cuentas existentes y a las nuevas que se van creando. Ciertamente mantener los productos y servicios que los clientes existentes necesitan actualmente les mantendrá un paso por delante de su competencia. Sus clientes confían en usted, como consultor, asesor y socio. Si usted tiene una manera de hacer que su producto llegue más rápido, sea más eficiente, más potente o  actual, entonces ellos querrán que usted les informe y se molestarán al saber que no lo ha hecho.

Aprovechemos estas técnicas para dar servicio, satisfacer a nuestros clientes y hacer buen dinero en caja.  Conmigo funcionó. Al fin y al cabo, fui buscando unas zapatillas de deportes…

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