Cinco motivos para apostar por la formación para personal de hostelería y turismo

Formación turismoLa economía canaria se juega mucho en la apuesta de los directivos de hoteles por la formación de sus trabajadores: Y es que más de 10 millones de extranjeros visitaron Canarias en 2013, un 4,9% más que el año anterior. En España, sólo Cataluña recibió el año pasado más viajeros extranjeros. La lectura del dato puede parecernos clara: El destino turístico de Canarias gusta. El contexto es, pues, favorable, pero para que tu hotel esté lleno durante el año no puedes quedarte de brazos cruzados. Capacita a tus trabajadores, organiza cursos de formación para ellos de manera que estén siempre actualizados. ¿Por qué? Aquí van cinco motivos:

1. “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.

Lo decía el padre del Marketing moderno, Philip Kotler, y el mensaje no pierde vigencia sino que la gana: Con las redes sociales, con las recomendaciones de las webs de comparación de hoteles y restaurantes, el cliente se convierte en prescriptor. De su recomendación o de su crítica negativa dependerá que nuevos clientes lleguen a ti. Y es que las opiniones de los clientes cuentan más, para otros clientes, que la publicidad.

2. “Ya no basta con satisfacer a los clientes, ahora hay que dejarlos encantados”.

Clientes encantados

Ya nos perdonaréis la insistencia en citar a Philip Kotler, pero es que la frase es necesaria. Si tu hotel o tu restaurante, se limita a ser correcto, a aprobar, el cliente nunca te recomendará. Sencillamente, porque ni siquiera te recordará. Para que te recuerde, entre los cientos de experiencias de su viaje, le tendrás que impactar. ¿cómo hacerlo?  Que tu personal haya hecho cursos de formación en idiomas es clave, lógicamente. Pero la formación puede ir más allá:

3. Gestionar mal una mala crítica puntual puede arruinar tu reputación Fórmalos en protocolo, gestión de eventos, técnicas de ventas, atención al cliente, habilidades comunicativas, fidelización, animación turística, diseño de interiores en la restauración, mantenimiento o sensibilización medioambiental, por ejemplo. Sin olvidar la importancia creciente del cross-selling (venta cruzada, es decir vender más ofreciendo servicios o productos añadidos a los que se han elegido) como técnica de venta. Los ámbitos en los que tus trabajadores deben estar formados son múltiples.

Es clave que tus trabajadores de recepción estén bien formados en atención al cliente y que los responsables de los canales online (siempre es recomendable tener una estrategia de Marketing Online y un community manager que la ejecute) sepan gestionar crisis de reputación. Responder con honestidad y amabilidad a una crítica puntual puede reforzar tu imagen y diluir el enfado del cliente; hacerlo mal puede arruinar tu reputación.

4. Ante tanta oferta, es necesario sobresalir, diferenciarse.

Liderazgo

Por eso los mandos intermedios de tu hotel deben estar formados en Marketing Online y técnicas de promoción. Ya no basta con incluir tu hotel en los paquetes turísticos de las agencias, ahora tienes que seducir al cliente que viaja por su cuenta y que se topa ante multitud de hoteles como el tuyo. ¿Quieres captarlo simplemente reventando precios?, ¿o prefieres atraerlo hacia ti con una campaña tan creativa que no sepa decir “no”?

5.  Las empresas mal lideradas acaban fracasando.

¿Y qué pasa con los directivos? Que el director de un hotel tenga conocimientos sólidos sobre administración y dirección de empresas es clave para que funcione, pero los directivos deben estar bien formados también en otros ámbitos, como en liderazgo, inteligencia emocional o gestión del estrés, del miedo o del conflicto, por ejemplo. Los directivos que no se toman en serio la importancia de aprender a ser un buen líder difícilmente saben motivar a su equipo, con lo que pierden la posibilidad de impulsar a sus trabajadores a rendir más.

¿Cómo lo ves?, ¿se te ocurre algún otro motivo por el que los empresarios del sector turístico de Canarias deberían invertir en formación para sus trabajadores?

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